树立全面质量管理理念，扎实推进诊改制度建设

质量控制与绩效考核办公室 姚原野

2017年6月，教育部职成司印发了《关于全面推进职业院校教学工作诊断与改进制度建设的通知》，要求各职业院校均须按照通知中的要求启动本校教学工作诊断与改进（以下简称诊改）工作，并强调试点省份要加强对试点院校工作的督促指导，力争使试点院校的诊改制度建设实际有效、专家复核结论符合要求，充分发挥试点院校的引领作用。在此，结合学院实际，笔者就如何从推进全面质量管理入手，推进学院诊改试点工作谈几点思考和认识。

一、转变理念，切实增强质量主体责任意识

本世纪以来，国家大力发展高等职业教育，先后组织实施了两轮的高职院校人才培养工作水平评估和示范校、骨干校建设项目，有力地促进了高等职业教育的快速发展。2014年2月，国务院教育督导委员会印发了《深化教育督导改革转变教育管理方式的意见》，要求教育督导部门要改进教育管理方式，深入推进管办评分离。2015年5月，教育部印发了《教育部关于深入推进教育管办评分离促进政府职能转变的若干意见》，对深入推进教育管办评分离、促进政府职能转变提出了具体的要求。2015年6月，教育部发布了关于建立职业院校教学工作诊断与改进制度的通知，要逐步在全国职业院校推进建立教学工作诊断与改进制度，全面开展教学诊断与改进工作。随后，又发布了《高等职业院校内部质量保证体系诊断与改进指导方案》（试行）。

从以上一系列的政策变化可以看出国家层面的管理理念正在转变，作为教育管理的主管部门，不再采取以评促管的方式组织对各类学校办学水平评价。教育管理主管部门的管理职能转向关注学校的内部管理质量提升和自我评价改进，引导和支持学校切实发挥教育质量保障主体作用，不断完善内部质量保障体系和机制，认真开展自评，形成和强化办学特色。同时，强化国家教育督导，提高督导工作专业化水平。学校办学质量评价职能转向第三方评价，大力培育专业教育服务机构，扩大行业协会、专业学会、基金会等各类社会组织参与教育评价。

当前，高职院校开展的诊改工作的核心指导思想是引导高职院校切实履行人才培养工作质量保证主体的责任，建立常态化的内部质量保证体系和可持续的诊断与改进工作机制，不断提高人才培养质量。诊改工作聚焦核心问题是“质量”问题，质量责任的主体是职业院校，基础是建立内部质量保障体系，手段是建立诊断改进机制，方法是充分运用现代信息化手段，依据是院校管理运行的有效数据，目的是推进人才培养质量循环提升。因此，职业院校办学必须切实履行办学质量的主体责任意识，不需要再关注上级主管部门的评价，而是扎实搞好内部质量建设，主动开展自我评价，主动改进提升，用质量说话，用质量赢得社会各界的认可。

二、以诊改工作为契机，推进全面质量管理

全面质量管理起源于美国制造业，后来在西欧与日本的企业中逐渐得到推广与发展。20世纪80年代英美高校逐渐把起源于工商业界的全面质量管理引入高等教育质量保障中，并且得到迅速推广。

全面质量管理 (total quality management) 理论,于20世纪 60 年代初由美国著名管理专家米兰•菲根鲍姆首先提出, 是基于传统的质量管理办法和程序逐渐发展完善而形成的一种有效的现代质量管理新观念和新模式。全面质量管理国际标准的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径。全面质量管理重点强调要以顾客为中心，进行全面管理和以预防为主，基本要求是：1.全过程的质量管理。质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节组成的，每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。全过程的质量管理强调两个思想：一是预防为主、不断改进的思想；二是为顾客服务的思想。2.全员的质量管理。组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。全员的质量管理要做好三点：一是抓好全员的质量教育和培训；二是制定各部门、各级各类人员的质量责任制；三是开展形式多样的群众性质量活动。3.全组织（全方位）的质量管理。组织各管理层次都应承担并明确各自的质量管理活动内容，组织各部门的质量职能都要充分发挥，全价值链所有相关方协同的质量管理。4.多方法的质量管理。影响产品质量和服务质量的因素非常复杂，因此质量管理活动中广泛使用各种方法，基本要求是：程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效。诊改工作是全面质量管理理念的具体体现。诊改核心目标任务就是以诊断与改进为手段，促使高职院校在学校、专业、课程、教师、学生不同层面建立起完整且相对独立的自我质量保证机制，强化学校各层级管理系统间的质量依存关系 ，形成全要素网络化的内部质量保证体系。内部质量保证体系的基本框架是构建决策指挥、质量生成、资源建设、支持服务、监督控制五个纵向质量保证系统，把学校的发展目标、质量目标、质量标准层层落实到学校、专业、课程、教师、学生五个横向层面的质量保证主体责任。这就很明确地指出了教学中心工作的落脚点和教学质量关键要素就是专业、课程、教师、学生，这就要求学院从上到下各个部门、各个岗位、各项工作、各类资源的配置都要围绕着专业、课程、教师、学生这四个点，建立目标体系和质量标准，充分体现了全面质量管理的全过程的质量管理、全员的质量管理、全组织（全方位）的质量管理、多方法的质量管理的基本要求。

三、完善全面质量管理制度和机制，充分发挥绩效考核的导向和促进作用

实施全面质量管理必须建立完善的制度体系，进一步明确学院的质量方针和质量目标，构建内部质量保证体系和质量控制体系。同时，管理制度对激励制度具有依附性。管理制度依赖于激励制度创造的积极性而产生效率。没有好的管理制度,好的激励制度也不一定能成功。所有管理制度的效率都是基于与之匹配的合理的激励制度之上的，不解决好激励制度，管理制度就无法发挥作用。一个单位没有激励制度，追求管理就相当于舍本逐末。因此，推进全面质量管理需要激励制度的保障。

诊改工作的基础是建立内部质量保证体系，也是实施全面质量管理的基础。为什么叫“内部质量保证体系”，而不叫“内部质量保障体系”？“保证”与“保障”一字之差，却蕴含了不同的含义。“保证”强调的是主体内在的质量责任，“保障”强调的是外在的质量条件。也就是说，诊改制度建设不是靠外部力量，也不是评估和评价，而是学校自发的一种管理理念和行为。目前，学院建立了工作通报、日常督导、专项督导、信息员制度等全方位收集管理信息的质量控制机制。这是一种自上而下的管理机制，通过质量信息的收集，进而督导监督各部门改进完善各项工作，各部门管理职责履行是基于督导监督之下的被动管理。而内部质量保证体系建设是实行自下而上的主动管理机制，倡导管理部门主动开展管理工作和改进工作质量。学院建立的年度常规工作清单制度是在诊改工作理念指导下的工作制度的完善，将部门年度常规工作列出清单，就进一步明确了部门根据职责每年定期需要实施的工作任务，也就明确工作任务实施的责任，不需要上级领导的部署和要求，由部门根据清单工作任务自主开展工作。因此，诊改制度建设是全校性的、全员性的，学校教育质量的保证，需要学校把管理质量责任落实到每一项工作、每一个环节、每一个人，引导各部门、教职工自主开展工作。

没有完善的管理制度，任何先进的方法和手段都不能充分发挥作用。 但是，制度落实需要完善的工作机制，也就是落实制度的方法。为了保障制度落实和工作机制按照工作程序、规则有机联系和有效运转，必须建立管理信息系统。管理信息系统主要包括原始信息的收集、信息渠道、信息利用效率和信息反馈四个方面。目前，学院设计开发的质量管理平台就是一个管理信息系统。质量管理平台将部门年度常规工作清单、工作计划、工作通报、工作成果等工作信息整合在一起，实现了工作状态及成效网上实录化数据，帮助部门落实任务责任、任务完成率、任务完成成效，对工作状态实时监控、提醒。学院全体教职工可以通过质量管理平台对部门工作状态进行查看评价，部门可以通过查看工作完成状态和自主发起评议，帮助部门开展自主诊断和自我改进。

内部质量保证体系建设是对学院推进全面质量管理制度的完善，是绩效考核的基础，绩效考核是推动全面质量管理、内部质量保证体系建设及运行成效的重要保障。内部质量保证体系强调质量的循环提升，在最低标准基础上追求更加卓越的绩效。我们通过内部质量保证体系建设进一步完善全面质量管理制度，明确具体工作任务、流程和标准，通过绩效考核引导各部门主动管理和自我改进提升意识，不断追求卓越绩效。随着学院智能管理平台的建设，依据全面质量管理制度和内部质量保证体系，不断完善年度绩效考核办法，通过质量管理平台实现对各类考核数据的自动获取，实现绩效考核即时性、动态化、常态化，确保把全面质量管理落到实处。